Главная » 2014 » Февраль » 13 » Практический мастер-класс «КАК ДОБИТЬСЯ ИДЕАЛЬНОГО СЕРВИСА В ОТЕЛЕ? ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ»
15:09
Практический мастер-класс «КАК ДОБИТЬСЯ ИДЕАЛЬНОГО СЕРВИСА В ОТЕЛЕ? ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ»
пе
Практический мастер-класс
«КАК ДОБИТЬСЯ ИДЕАЛЬНОГО СЕРВИСА В ОТЕЛЕ? ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ» переносится на июль 2014 года.
ПО ОКОНЧАНИИ МАСТЕР-КЛАССА ВЫ СМОЖЕТЕ: *Самостоятельно выявлять источники плохого сервиса, характерные для Вашего бизнеса *Понимать алгоритмы создания эффективных стандартных операционных процедур обслуживания гостей в отеле
*Формировать у сотрудников клиентоориентированный подход к работе и
личную заинтересованность в качестве предоставляемого гостям сервиса *Использовать алгоритмы работы с трудными гостями, жалобами и возражениями *Создать эффективную многоуровневую систему контроля, гарантирующую идеальное обслуживание гостей
СЕМИНАР СПЕЦИАЛЬНО РАЗРАБОТАН ДЛЯ: *собственников отелей и инвесторов в гостиничный бизнес; *генеральных менеджеров / управляющих отелями; *руководителей операционных департаментов отеля.
ИНФОРМАЦИЯ О ТРЕНЕРЕ
Волов Алексей Борисович, к.э.н. – генеральный менеджер отеля Best
Western Premier Mona (Москва). С 2010 по 2012 гг. – директор по продажам
и маркетингу отеля InterContinental Moscow Tverskaya, с 2005 по 2010 г.
– директор представительства по глобальным продажам в России и СНГ
гостиничной корпорации InterContinental
(IHG). Кандидат экономических наук, соавтор справочных пособий
‘Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе’ (2010 г.), ‘Гостиничный
менеджмент’ (2007 г.) и справочника для инвестора ‘Строим отель’ (2005
г.), автор более 40 научно-практических публикаций по вопросам
гостиничного управления в ведущих отраслевых изданиях. Ведущий эксперт в
области гостиничного менеджмента на российском рынке. Является автором и
тренером практических мастер-классов по вопросам построения систем
эффективных продаж, повышения доходности бизнес-сфер отеля,
антикризисного управления, построения эффективных систем мотивации
персонала, бизнес-планирования и совершенствования качества обслуживания
гостей. С 2010 по 2013 гг. успешно реализовал более 20 тренингов и
мастер-классов по заказу независимых и сетевых отелей в России и
Украине.
ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА:
СЕССИЯ 1. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В ОТЕЛЯХ.
Что такое идеальный сервис? Что ожидает гость в современном отеле?
Возрастание требований к качеству сервиса в современной индустрии
гостеприимства. Как выявить ‘узкие места’ системы качества в отеле?
Примеры типичных ошибок сотрудников отеля, вызывающие неприятие гостей и
снижение оценки качества обслуживания. Фундаментальные причины возникновения проблем качества гостиничных услуг.
Идеальный сервис как стратегическая основа бизнеса Вашего отеля.
Влияние отличного и посредственного сервиса на параметры бизнеса.
СЕССИЯ 2. РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТНЫХ ОПЕРАЦИОННЫХ ПРОЦЕДУР ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ. Технологии стандартизации бизнес-процедур в отеле: СОП и регламенты работ.
Четыре ключевых направления стандартизации сервиса: регистрация /
выписка гостей, уборка номера, сервис во время завтрака, коммуникации
персонала с гостем. Проект ‘Идеальная регистрация’ (СОП для приема и
размещения) – анализируем и совершенствуем оперативность встречи и
размещения гостей. Проект ‘Идеальный завтрак’ (СОП для ресторанной
службы) – как понять, что важно для гостей во время завтрака? Как
усовершенствовать эти параметры и добиться высокой оценки? Проект
‘Идеальная уборка’ (СОП для housekeeping) – что такое идеально убранный
номер? Детальная проверка номера – как осуществлять проверку без
нагрузки на ресурсы отеля Проект ‘Идеальный ответ’ (СОП для
коммуникаций с гостями) - что говорят Ваши сотрудники гостям? Как
добиться того, чтобы сотрудники отеля предоставляли непротиворечивые и
оперативные ответы на вопросы гостей?
СЕССИЯ 3. ФОРМИРОВАНИЕ КОМАНДЫ ОТЕЛЯ, ЗАИНТЕРЕСОВАННОЙ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ИДЕАЛЬНОГО СЕРВИСА
Базовые профессиональные умения и навыки сотрудника, работающего с
гостями. Эффективный рекрутинг: как привлечь сотрудников,
заинтересованных в качестве сервиса? Имидж сотрудника отеля: стандарты внешнего вида в индустрии гостеприимства.
Организация системы непрерывного обучения персонала. Технологии
‘вживления’ стандартов работы в корпоративную память отеля и в
ежедневную практику работы с гостями. Как создать корпоративную
культуру, способствующую развитию у сотрудников чувства ответственности и
личной заинтересованности в идеальном сервисе? Элементы
материальной и нематериальной мотивации сотрудников по результатам
обслуживания: как совместить интересы гостя и выгоду сотрудника?
Постановка KPI по качеству сервиса перед руководителями и линейными
сотрудниками. Методы оценки персонала отеля по итогам внедрения системы
качества.
СЕССИЯ 4. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА, ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА Как количественно измерить качество предоставляемых услуг?
Каналы получения обратной связи от гостей по результатам обслуживания:
независимое анкетирование, встречи с гостями, социальные сети,
туристические порталы отзывов, ‘тайный гость’. Система многоуровневого контроля результатов работы со стороны руководства отеля.
Трудные гости и конфликтные ситуации: алгоритм работы с жалобами и
возражениями. Правила корректного общения в сложных ситуациях. Работа с жалобами клиентов в социальных сетях и на сайтах отзывов – как превратить допущенную ошибку в свое преимущество? Внешний контроль: аудит качества сервиса (тайный гость). Стоимость участия (без НДС, единый налог): 2200 грн.; для второго и каждого следующего участника от одного предприятия — 5% постоянным участникам наших программ -5%
Каждому участнику предоставляется: комплект рабочих материалов,
именной сертификат о повышении квалификации по данной теме, список
участников с контактными данными, кофе-брейки. Важно!!! Есть ограничение по количеству мест в группе.
Зарегистрироваться на участие можно по телефонам: 056-745-22-28,
056-726-50-51, 067-561-22-99, 067-567-78-79 или отправив нам запрос по
электронной почте: eterno12@ukr.net, bondareva.o@eterno.biz.ua Организатор: информационно-туристическое агентство «ETERNO» (ФЛП Коваленко В.Г., единый налог по ставке 5%, третья группа)
Практический мастер-класс